Jak mierzysz ogólną efektywność organizacji IT? Jeśli jesteś menedżerem IT, to do Ciebie należy wybór najważniejszych kluczowych wskaźników wydajności (KPI), które będą używane do pomiaru wydajności Twojego zespołu. Będziesz także musiał śledzić te kluczowe wskaźniki wydajności w czasie, aby określić, czy Twoja firma poprawia swoją efektywność w zakresie tych wskaźników.
Popraw widoczność operacji
Widoczność opisuje stopień, w jakim menedżerowie, kadra kierownicza i pracownicy w różnych obszarach działalności mogą zobaczyć, co dzieje się w innych obszarach działalności. Brak wglądu w operacje IT jest powszechnym problemem dla organizacji, które nie przyjęły jeszcze zarządzania usługami IT.
W paradygmacie ITSM istnieje potrzeba dostosowania strategii IT i biznesowej, procesu, który zapewnia, że firma dokładnie wie, jakie działania są traktowane priorytetowo w operacjach IT w dowolnym momencie.
Organizacje, które przyjmują struktury i procesy ITSM, czerpią korzyści ze sformalizowanych systemów, które, gdy są skutecznie wykonywane, napędzają poprawę z biegiem czasu. Przyjęcie ustrukturyzowanej reakcji na incydent może skrócić średni czas reakcji i średni czas do rozwiązania, a skupienie się na zarządzaniu kryzysowym pomoże skrócić średni czas odzyskiwania (MTTR) w przypadku wystąpienia przerwy w świadczeniu usług. ITSM oferuje ramy dla zwiększenia efektywności każdego aspektu świadczenia usług IT poprzez proces ciągłego doskonalenia usług.
Zwiększ produktywność samoobsługi
Organizacje stosują najlepsze praktyki ITSM w celu zwiększenia produktywności samoobsługi. Samoobsługa jest wygodną alternatywą dla tradycyjnego modelu pomocy technicznej, która może pomóc doświadczonym technicznie użytkownikom rozwiązywać incydenty lub realizować zgłoszenia serwisowe bez pomocy operatorów IT, co prowadzi do zmniejszenia kosztów rozwiązywania zgłoszeń i zwiększenia zadowolenia klientów. Ustanowienie solidnego katalogu samoobsługi wraz z bazą wiedzy, która umożliwia użytkownikom samodzielne rozwiązywanie większej liczby problemów, to kluczowe elementy zarządzania usługami IT, które napędzają wzrost produktywności samoobsługi.
Organizacje IT, które przyjmą ITSM, mogą poprawić dostęp do operatorów IT i wsparcia, a także komunikację między organizacją IT a biznesem. Osiąga się to poprzez utworzenie działu obsługi IT, który działa jako pojedynczy punkt kontaktu między biznesem a organizacją IT i wspiera takie procesy, jak zarządzanie incydentami, zarządzanie zdarzeniami i realizacja żądań. Dział obsługi IT zapewnia każdemu użytkownikowi dostęp do wsparcia IT, przechodząc przez odpowiedni kanał.
